Jak komunikovat s klientem v chatu: pravidla pro úspěšnou korespondenci

Kompetentní dialog pomůže udržet člověka na webových stránkách společnosti a proměnit ho v pravidelného zákazníka. V tomto článku vám řekneme, jak komunikovat s uživateli, odpovídat na otázky a zvyšovat prodej pomocí umění komunikace.

7 nejlepších pravidel pro úspěšnou korespondenci: jak komunikovat s klientem v chatu

Ani zkušený obchodní specialista není imunní vůči chybám v komunikaci s klienty online. Korespondence je mnohem obtížnější než telefonování. Danou osobu nevidíte a nemůžete podle hlasu ani intonace posoudit její přístup k vám. Stejná fráze může být neutrální i emocionálně nabitá.

Úkolem manažera je hovořit s klienty přístupným, jednoduchým a netriviálním způsobem.

Hlavním účelem chatů na webových stránkách, v messengerech nebo na sociálních sítích je udržet návštěvníky a zapojit je do prodejního trychtýře. V některých firmách na otázky odpovídají operátoři, v jiných virtuální asistenti nebo chatboti. Pravidla pro budování dialogu s klienty jsou však pro každou firmu stejná.

Pravidlo 1. Čím rychleji, tím lépe

Nenechte uživatele čekat, odpověď na požadavek by měla být okamžitá. Pauzy v korespondenci vedou ke ztrátě potenciálních klientů. Pokud zpracování požadavku trvá déle, informujte o tom spotřebitele. Například: „Naši specialisté již pracují na řešení vašeho problému. Odpovíme vám do pěti minut.“ Chcete-li si uživatele udržet, nabídněte mu, aby se připojil k messengeru nebo sociální síti a pokračoval v dialogu.

Rada. Nastavte systém upozornění pro manažery na příchozí zprávy a připojte chatbota mimo pracovní dobu. Zvýší se tak počet přijatých žádostí a budete v kontaktu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Pravidlo 2. Buďte blíže klientovi

Složité konstrukce a šablonové fráze nechte pro oficiální korespondenci. Komunikace v chatu by měla být „živá“: sestavujte jednoduché věty, mluvte jasně a jednoduše. Místo „Váš požadavek ohledně doby doručení objednávky se zpracovává“ řekněte: „Upřesňujeme dobu doručení vaší objednávky.“

Vyhýbejte se složitým termínům. Klient jim nemusí rozumět a ve vzácných případech se může urazit.

Pravidlo 3: Odpovězte textem, ne odkazem

Proč člověk píše do chatu? Aby okamžitě dostal odpověď na svou otázku, a ne aby hledal informace na webu. Ve zprávě pište o podmínkách a způsobech dodání, pracovní době firmy nebo sortimentu. Prokažte svou odbornost a projevte respekt kupujícímu.

Pravidlo 4. Otázka-odpověď

Zprávy v online chatu mohou obsahovat několik otázek najednou. Například osoba upřesňuje dostupnost zboží skladem, možnost a čas doručení do svého regionu kurýrem. Vaším úkolem je důsledně a podrobně odpovědět na každou otázku. Používejte seznamy, abyste klientovi usnadnili orientaci v textu.

Pravidlo 5. Jeden problém – jedna zpráva

Online komunikace s klientem není přátelská korespondence. Dlouhé zprávy jsou zde vhodné: několik krátkých si jednoduše nevšimne. Uživatel nemusí čekat na podrobnosti a zavřít okno chatu. Navíc mnoho lidí dráždí zvuková upozornění.

Pravidlo 6. Buďte zdvořilí

Manažer chatu je tváří společnosti. Musí budovat dialog s ohledem na firemní etiku, projevovat takt a respekt ke klientovi. Například oslovovat klienta osobně, používat podrobné věty a vyhýbat se žargonu.

Nereagujte na emotivní a urážlivé zprávy od uživatelů. Vaším cílem je pochopit podstatu nespokojenosti klienta a vyřešit jeho problém. Udělejte to klidně a zdvořile.

Pravidlo 7. Šablony pro standardní odpovědi

Připravené odpovědi výrazně zjednoduší práci manažerů a budou užitečné pro nastavení scénářů chatbotů. Nemusíte pokaždé psát zprávu – stačí si vybrat hotovou šablonu. Stačí analyzovat dotazy zákazníků a vytvořit seznam těch nejoblíbenějších. Mezi nimi může být pracovní doba společnosti, možnost online platby za zboží nebo způsoby doručení.

Сradu

Vyhýbejte se „suchým“ informačním sdělením. Oslovujte klienta osobně. Například: „Čekáme na vás v naší kanceláři na ul. Lenina 10 denně od 9:00 do 18:00.“

Kontrolní seznam pro manažera: jak efektivně komunikovat s klientem v chatu

Cílem každé firmy při komunikaci s klientem je zvýšit zisk a zlepšit loajalitu ke značce. Proto by online chatovací korespondence měla být postavena na jediném algoritmu přímého prodeje. Aby byl dialog produktivní, dodržujte tato jednoduchá doporučení:

1. Buďte první, kdo komunikuje. Nabídněte klientovi pomoc dříve, než o ní přemýšlí.

2. Upřesněte a položte doplňující otázky. To pomůže vyhnout se chybám. Například nabídněte kontrolu způsobu doručení, úplnosti objednávky a telefonního čísla zákazníka.

3. Hledejte alternativu. Není skladem? Doporučte podobné produkty, které máme skladem.

4. V případě potřeby si domluvte hovor. Některé problémy se nedaří řešit v chatu. Požádejte uživatele, aby zanechal telefonní číslo a uvedl vhodný čas pro rozhovor s manažerem.

Jak vám virtuální asistent může pomoci komunikovat s klientem prostřednictvím chatu

Komunikace s klienty se usnadní, pokud si pro firmy připojíte chatbota. Tvůrce chatbotů se ujme řešení rutinních úkolů, jako je:

• Zodpovídání dotazů zákazníků ohledně dodání, platby a stavu objednávky,
• informování o aktuálních nabídkách a akcích,
• pomoc s vytvořením objednávky,
• domluvte si schůzku se specialistou,
• žádost o hovor od operátora.

Virtuální asistent se snadno integruje s webovými stránkami, sociálními sítěmi, messengery, databázemi a interními systémy společnosti. Můžete si samostatně nastavit scénáře pro komunikaci s klienty nebo kontaktovat technickou podporu pro vývoj individuálního chatbota na klíč. Prvních 14 dní služby je zdarma.